"개XX" 욕설 퍼붓는 고객⋯콜센터 상담원들이 마음만 먹으면 '폭행죄' 고소할 수 있습니다

고객들의 문의 사항과 불만 사항에 대응하는 콜센터에서 일하는 A씨. 평소에도 악성 고객 한두 명쯤 만나는 건 예삿일이었지만, 오늘은 유독 심한 한 사람이 걸렸다.

A씨가 전화를 받자마자 그 고객은 강한 불만을 쏟아냈다. 며칠 전부터 이용 중이던 서비스가 안 된다는 게 주 내용이었다.

알아보니 고객이 이용하던 서비스는 얼마 전 종료됐다. 관련 공지도 몇 번이나 전송했었다. A씨는 침착하게 "아쉽게 그 서비스는 종료됐으니 양해해 달라"며 내용을 전달했다.

그러자 고객은 갑자기 욕을 하기 시작했다. 생전 듣지도 보지도 못한 것들이었다. 그렇게 한참 동안 폭언을 쏟아내던 고객은 자신의 화에 못 이겨 전화를 끊었다.

이 충격으로 업무를 계속할 수 없어 조퇴한 A씨. 도저히 진정이 되지 않는다. "그 고객을 모욕죄로 고소하거나, 정신적 피해 보상을 받을 수 없느냐"며 변호사를 찾았다.

변호사들은 욕설로 인해 A씨가 심한 모욕감을 받은 것은 이해한다고 했다. 하지만, 그 사실만으로는 '모욕죄' 고소는 어렵다고 했다. "고객과 전화상담 중에 일이기 때문"이라고 했다.

모욕죄는 형법 제311조에 따라 "공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다"고 하고 있다. 법에 나와 있듯 모욕죄가 성립하려면 ①공연히 ②다른 사람을 ③모욕해야 한다. 하나라도 해당하지 않으면, 모욕죄 성립이 안 된다.

공동법률사무소 인도의 안병찬 변호사는 "1대1 대화일 경우 공연성이 부정돼 모욕죄 성립은 어려울 것 같다"고 했다.

대신, 폭행죄를 적용할 수 있다고 했다.

피데스법률사무소의 정민규 변호사는 "A씨의 상황에서는 공연성이 없어 모욕죄가 성립되기 어렵다"며 "대신 전화로 심한 폭언을 하는 것은 폭행의 일종이므로, 폭행죄는 성립될 곳"이라고 했다.

이는 지난 2003년 대법원 판례에서도 알 수 있다. 당시 대법원은 "신체 가까이에서 고성으로 폭언이나 욕설을 했다면 폭행에 해당한다"고 판시했다.

다만, 물리적으로 같은 공간에 있을 때보다 A씨의 경우처럼 통화 중 고성⋅폭언은 다소 까다로운 기준으로 폭행죄를 적용하긴 한다. (대법원 2000도5716).

폭언에 대한 위자료 청구도 가능하다고 봤다.

리라법률사무소의 김현중 변호사는 "폭언으로 A씨가 입은 정신적 피해에 대한 배상 청구 또한 가능하다"고 했다.

다만, 실익이 있을지는 미지수라는 지적도 있다. 안병찬 변호사는 "상대방으로부터 받은 정신적 충격이 커도 이를 입증하기 쉽지 않고, 설령 피해가 인정돼도 그 금액이 적어 소송에 실익이 없는 경우가 많다"고 지적했다.

대안은 없을까. 이에 대해 정민규 변호사는 "사업주에게 업무의 일시 중단, 휴게시간의 연장, 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원을 요구할 수 있다"고 했다.

이는 산업안전보건법에 근거한다. 법 제41조 제1항에는 "주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자에 대하여 고객의 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다"고 규정하고 있다.

같은 법 제2항은 "사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다"고 정해져 있다.