악성 민원 전화 응대하다가…협박죄 고소, 그저 당해야 하나?

공공기관에서 근무하는 A씨는 쏟아지는 민원 전화에 고충이 많습니다. 그럼에도 꿋꿋이 민원 전화 응대를 하던 A씨가 협박죄로 고소당할 위기에 처했습니다. 수차례 안내에도 폭언을 멈추지 않았던 민원인에게 A씨는 “이런 식으로 말씀하시면 고소할 수밖에 없다”라고 말했습니다. 그러자 민원인이 오히려 “전화 내용을 다 녹음했다”며 “A씨를 고소하겠다”고 한 상황입니다.

B씨는 콜센터에서 근무하며 욕을 먹는 일이 비일비재합니다. 참는 경우가 많지만 그럼에도 업무와 전혀 상관없이 연이어 모욕을 당할 때도 있습니다. B씨는 최근 한 고객에게 세 번 연속으로 욕설과 폭언을 들었습니다. B씨는 너무 분한 나머지 신고가 가능한지 알아보고 있습니다.

온라인에서 고객 응대 업무를 하는 사람들은 감정노동자로 분류됩니다. 악성 민원에도, 솔직하게 말하지 못하고 감정을 끊은 채 일해야 하기 때문입니다. 공공부문 외에도 안내, 금융, 병원 등의 감정노동 종사자는 800만명에 달하여, 전체 임금 노동자의 40%입니다. 이들 대부분은 극심한 고통을 겪고 있지만 대다수는 참고 넘기고 있는 것으로 알려졌습니다.

그저 당하고 있지 않아도, 악성 민원인을 고소할 수 있는 법이 있습니다. 먼저, 경범죄처벌법에 ‘장난전화’ 규정입니다. 정당한 이유 없이 다른 사람에게 전화, 문자메시지 등을 여러 차례 되풀이하려 괴롭힌 경우 10만원 이하의 벌금을 받을 수 있습니다.

다음은, 협박죄가 성립합니다. 일반적으로 보아 상대에게 공포심을 일으킬 정도의 해악을 고지했다면 됩니다. 협박이 아니라 경고라고 주장하더라도, 해악의 발생이 직접·간접적으로 행위자의 의해서 좌우될 수 있는 것이라면 협박죄에 해당합니다. 최고 3년 징역형에 처해질 수 있습니다.

모욕죄의 성립은 어렵습니다. 일대일 전화 통화 상황에는 공연성이 없기 때문입니다. 모욕죄도 명예훼손죄와 마찬가지로 불특정 또는 다수인이 그 말을 듣거나 인식할 수 있는 상황이이야 성립합니다.

정보통신망법은 적용 가능성이 있습니다. 정보통신망을 통하여 공포심이나 불안감을 유발하는 음향을 반복적으로 상대에게 도달한 경우입니다. 최고 1년 징역형에 처해질 수 있습니다.

성폭력에 해당할 경우에는 보다 엄격히 처벌됩니다. 성폭력처벌법에는 통신매체이용음란죄가 있어 최고 2년 징역형에 처하도록 하고 있습니다. 전화로 성희롱을 하면 여기에 해당합니다.

민원인이 직접 고소하는 것 외에도, 기관에서 법적 대응을 강화하는 것도 방법이 될 듯합니다. 다산콜센터는 악성 민원인을 센터 자체에서 꾸준히 고소·고발한 결과, 하루 31 건에 이르던 악성 민원이 2,3 건으로 줄었습니다.