아고다 61만원 오결제 전액 환불... 캡처본 없다면 구제 불가능할까

글로벌 온라인 여행 플랫폼 아고다(Agoda)에서 항공권 결제 중 가격이 61만 원 급등하는 피해를 본 소비자가 화면 캡처 등 직접 증거를 통해 전액 환불을 받았다. 이번 사례는 온라인 거래에서 증거 확보의 중요성을 보여주는 동시에, 증거가 부족한 대다수 피해자를 위한 법적 구제 가능성을 시사한다.

소비자 A씨는 아고다에서 68만 원으로 표시된 항공권을 확인하고 결제 버튼을 눌렀으나, 실제 승인된 금액은 129만 원이었다. 아고다 측은 초기 상담에서 환불 불가 입장을 보였으나, A씨가 결제 직전 가격이 명시된 화면 캡처본을 제시하며 국민신문고와 한국소비자원에 민원을 제기하자 결제 취소 처리를 완료했다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 제21조 제1항 제1호에 따르면 사업자가 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하거나 거래하는 행위는 금지된다. 행정기관은 결제 직전 금액과 완료 후 금액이 고지 없이 달라진 이번 사안을 해당 법령 위반으로 판단했다.

직접 증거 부족 시 활용 가능한 '입증 책임 완화' 법리

현실적으로 모든 소비자가 결제 순간마다 화면을 캡처하기는 어렵다. 직접적인 증거가 부족한 경우, 법조계는 표시·광고의 공정화에 관한 법률(이하 표시광고법) 및 관련 판례를 통해 구제 방안을 모색할 수 있다고 설명한다.

표시광고법 제11조는 부당한 표시·광고 행위로 손해가 발생한 사실은 인정되나 손해액을 증명하는 것이 사안의 성질상 곤란한 경우, 법원이 변론 전체의 취지와 증거조사 결과에 기초하여 상당한 손해액을 인정할 수 있도록 규정하고 있다(의정부지방법원 고양지원 2024. 5. 22. 선고 2023가단68322 판결).

또한, 온라인 시스템의 오류로 인한 피해는 제조물책임법의 원리를 유추 적용하여 소비자의 입증 부담을 덜어주기도 한다. 정상적인 거래 상태에서 발생하기 어려운 가격 변동이 사업자의 실질적 지배 영역 내에서 발생했다면, 이를 시스템 결함으로 추정할 수 있다는 법리다(서울중앙지방법원 2023. 2. 1. 선고 2022나19916 판결).

한국소비자원 직권 조사 등 행정적 구제 절차

소비자가 직접 증거를 확보하지 못한 한계를 보완하기 위해 행정기관의 조사 권한을 활용하는 방법도 실질적인 대안이 된다.

• 직권 조사 활용: 소비자기본법 제83조에 따라 한국소비자원은 사실 확인을 위해 사업자에게 거래 기록이나 시스템 로그 등의 자료 제출을 요구할 수 있다.

• 디지털 흔적 수집: 캡처본이 없더라도 신용카드 결제 내역, 주문 확인 이메일, 브라우저 히스토리 등을 종합하여 정황을 입증할 수 있다.

• 동일 사례 연대: 특정 시점에 다수의 피해자가 발생한 경우, 타 소비자의 사례를 취합하여 정황 증거로 제시함으로써 신빙성을 높일 수 있다.

전문가들은 아고다와 같은 글로벌 플랫폼과의 분쟁에서 가장 중요한 것은 초기 대응의 일관성이라고 조언한다. 직접 증거가 없더라도 피해 발생 경위를 구체적으로 기술하고 행정기관의 조사권을 적극적으로 요청하는 것이 권리 구제의 핵심이다.