무료 환불해줬는데 '불량' 저격 릴스…고소 가능할까?

반려견용품 업체 A사는 최근 한 고객 때문에 골머리를 앓고 있다. 제품 환불에 동의해 줬더니, 되레 자사를 비방하는 SNS 게시글을 올려 막대한 영업 피해를 봤기 때문이다.

심지어 고객은 A사의 해명글을 먼저 삭제하지 않으면 법적 조치를 하겠다며 압박하고 있다. 억울함을 토로하는 A사, 법적으로 대응할 방법은 없을까?

무료 반품에 동의했는데…돌아온 건 '비방 릴스'

사건은 A사의 반려견 방석을 구매한 고객 B씨가 “물티슈로 닦으니 염료가 묻어난다”며 환불을 요구하면서 시작됐다. A사는 원단 특성상 정상적인 현상이라고 설명했지만, 고객의 우려를 존중해 규정에 없는 ‘왕복 배송비 회사 부담 무상 환불’을 제안했다.

B씨도 이에 동의해 반품 접수까지 완료됐다. 하지만 바로 다음이 문제였다.

B씨는 자신의 인스타그램에 A사 브랜드와 제품명을 명시하며 “불량인데 정상이라 우긴다”는 취지의 비방성 릴스(짧은 동영상)를 올렸다. 이 영상은 순식간에 퍼져 나갔고, A사에는 문의와 항의가 폭주했다.

이에 A사는 공식 SNS 계정을 통해 상담 내용과 환불 과정을 담은 해명글을 올렸다. 그러자 B씨는 “해명글 때문에 내가 예민한 사람으로 몰려 비난받고 있다”며 A사에게 해명글부터 삭제하라고 요구했다. 자신의 릴스는 지울 수 없다며 변호사 상담까지 운운하는 상황이다.

'환불 합의' 사실 쏙 뺀 후기, 명예훼손·업무방해 될 수 있어

변호사들은 B씨의 행위가 법적으로 문제가 될 수 있다고 지적했다. 소비자의 후기 작성 권리는 보장되지만, 사실을 심각하게 왜곡하거나 중요한 사실을 고의로 누락해 업체의 신용을 훼손했다면 명예훼손이나 업무방해에 해당할 수 있다는 것이다.

법무법인대한중앙 한병철 변호사는 “고객이 환불이 이미 합의된 사실이나 당사의 무상 반품 조치 등을 제외한 채 ‘불량인데도 정상이라고 우긴다’는 취지로 브랜드를 특정하여 게시물을 올렸다면 법적 책임이 문제될 수 있다”고 설명했다.

법률사무소 도결 이환진 변호사 역시 “릴스가 확산되며 문의 폭주, 주문 취소 등 실제 영업 차질이 발생했다면 업무방해 주장도 가능성이 있다”며 “게시물 캡처, 조회수, 댓글 반응, 문의 증가 내역을 신속히 확보해 두는 것이 중요하다”고 조언했다.

법률사무소 길 길기범 변호사는 “오히려 고객의 행위는 ‘정보통신망법상 명예훼손’ 및 ‘업무방해죄’로 형사고소 및 손해배상 청구가 가능한 사안”이라며 A사가 단호하게 대응할 필요가 있다고 강조했다.

업체 해명글, 삭제할 의무 없어…단 '이것'은 주의해야

그렇다면 B씨의 요구대로 A사는 해명글을 삭제해야 할까? 변호사들은 A사에 그럴 법적 의무는 없다고 입을 모았다. 허위 사실에 대한 방어적 차원의 반박은 정당한 권리라는 것이다.

법무법인 태림 김도현 변호사는 “회사도 사실관계를 바로잡기 위해 해명하는 것은 원칙적으로 가능하다”며 “고객이 해명글을 먼저 삭제하라고 요구한다고 해서 반드시 삭제해야 하는 것은 아니다”라고 말했다.

다만 해명글의 내용과 형식에는 주의가 필요하다.

법무법인 우선 조상우 변호사는 “고객의 릴스를 공식 스토리로 리그램하신 부분은 주의가 필요해 보인다”며 “타인이 제작한 영상을 권한 없이 재게시하는 행위는 저작권 측면에서 다투어질 여지가 있고, 여기에 고객을 예민한 소비자로 지목하는 취지가 결합되면 오히려 귀사가 명예훼손 피고소인이 될 가능성도 배제하기 어렵다”고 경고했다.