"환불 안 해주면 SNS에 올릴 것" 청소업체 사장의 눈물

청소 작업을 마친 후 고객의 일방적인 환불 요구와 함께 시작된 '악성 리뷰 테러'에 한 자영업자가 고통을 호소하고 있다.

"환불과 상관없이 기분이 상했으니 SNS에 글을 올리겠다"는 고객의 협박성 발언이 현실이 되면서, 소비자의 정당한 권리와 영업 방해의 경계에 대한 법적 공방이 예상된다. 전문가들은 게시글의 내용과 작성 의도가 처벌 여부를 가를 핵심이라고 입을 모은다.

"기분 상했으니 올린다" 하루아침에 돌변한 고객

청소업을 운영하는 자영업자 A씨는 지난 1월 14일, 한 고객의 집 청소를 마무리했다. 고객은 개인 사정으로 현장 확인이 어렵다고 했고, A씨는 작업 완료 사진을 보내 고객의 확인을 받은 뒤 정상적으로 대금을 받았다.

문제는 고객이 입주한 지 하루 만에 터져 나왔다. 고객은 "씽크대가 더럽다"는 이유로 환불을 요청하며 A씨를 압박하기 시작했다. 특히 고객은 "환불을 해주던 해주지 않던, 자신의 감정이 상했으니 SNS 등에 리뷰를 남기겠다"고 으름장을 놓았다.

그 말은 현실이 됐다. 고객은 자신의 SNS는 물론, 상관없는 타인의 게시물 댓글에까지 A씨의 업체명을 직접 거론하며 악성 리뷰를 퍼뜨리기 시작했다. A씨는 모든 게시물과 댓글, 고객과의 메신저 대화까지 전부 캡처해두고 법적 대응을 고민하고 있다.

'소비자 권리'와 '업무 방해'의 아슬아슬한 경계

법률 전문가들은 A씨가 정보통신망법상 명예훼손이나 형법상 업무방해죄로 고소하는 것이 가능하다고 본다. 박성현 변호사는 "고객이 SNS와 댓글을 통해 악성 리뷰를 남기고 있다면, 해당 행위는 명예훼손 및 업무방해로 고소가 가능하다"고 설명했다.

정보통신망법에 따르면 허위사실이 아닌 사실을 적시했더라도 타인의 명예를 훼손하면 처벌 대상이 될 수 있다.

다만, 소비자 리뷰의 특수성은 고려해야 할 지점이다. 명현준 변호사는 "자신이 사용한 상품에 대한 리뷰를 작성하는 것은 소비자의 권리의 일환으로 해석된다"며, 리뷰의 목적이 비방이 아닌 정보 공유 등 '공익상 목적'이 인정되면 처벌이 어려울 수 있다고 지적했다.

대법원 역시 '소비자가 겪은 객관적 사실을 바탕으로 한 글'에 대해서는 비방의 목적을 더욱 신중하게 판단해야 한다는 입장이다(대법원 2012. 11. 29. 선고 2012도10392 판결). 결국 고객의 글이 단순한 불만 표출을 넘어섰는지가 관건이다.

변호사들의 공통 조언 "증거 확보 후 내용증명부터"

변호사들은 법적 조치를 위한 '로드맵'을 제시했다. 김경태 변호사는 "우선 내용증명을 통해 사실과 다른 게시물 삭제를 요청하고, 응하지 않을 경우 법적 조치를 취하겠다는 경고를 하는 것이 바람직하다"고 조언했다. 이는 형사 고소 전 상대를 압박하는 효과적인 수단이 될 수 있다.

만약 상대가 불응한다면, 확보한 증거를 바탕으로 형사 고소와 민사상 손해배상 청구를 진행할 수 있다. 김전수 변호사는 "명예훼손은 다툼의 여지가 많아 증거관계를 변호사와 함께 검토해 보고 고소장을 잘 작성하는 것이 중요하다"고 강조했다.

전문가들이 공통적으로 강조하는 것은 철저한 증거 확보다. 고객의 악성 리뷰 게시물과 댓글 캡처본, URL 주소, 고객과의 대화 내용, 작업 전후 사진 등은 법적 다툼에서 승패를 가를 핵심 자료가 될 수 있다.