[팩트체크] '주문 제작' 이라는 이유로 모두 교환⋅환불이 불가능한 건 아니다

“주문 제작이신만큼 제품에 큰 하자가 있지 않은 이상 환불이 어려운 점 알려드립니다."

인터넷 쇼핑몰 '함소원몰'을 운영하고 있는 방송인 함소원(45). 그의 쇼핑몰 운영 방식이 여론의 도마 위에 올랐다. 옷에 대한 상세한 설명이 없는 데다, 주문 제작을 이유로 환불도 할 수 없게 해 뒀기 때문이다.

사실 주문 제작 등의 이유로 환불을 거부하는 건, 종종 인터넷 쇼핑을 하다 보면 볼 수 있는 안내 사항이다. 정말 '주문 제작'을 이유로 환불을 막아둘 수 있는 걸까.

결론적으로, 주문 제작이라는 이유로 항상 교환⋅환불이 불가능한 건 아니다.

우리 법은 인터넷에서 물품을 주문한 뒤 일주일 이내라면 누구나 교환⋅환불을 받을 수 있는 권리를 보장하고 있다(전자상거래법 제17조). 단순 변심이라고 하더라도 마찬가지다.

물론 환불이 불가능한 몇 가지 예외적인 경우도 있다. ①소비자가 상품을 훼손하거나 ②일부를 사용하면서 상품의 가치가 현저히 감소한 경우 ③소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품으로 교환⋅환불해줄 경우 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우 등이다.

주문 제작 상품의 경우엔 '③소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품인지' 여부가 쟁점이 된다. 여기에 해당한다면 환불이 어렵지만, 반대로 명목만 주문 제작일 뿐 실제론 기성품에 가깝다면 환불이 가능하다. 개개인의 신체적 특징에 맞춰 제작되는 맞춤형 구두 등이 대표적인 환불이 불가능한 상품이다.

그렇다면, 함소원몰에서 판매하고 있는 상품은 어떨까.

직접 쇼핑몰 사이트를 검토해 본 법무법인 로베이스의 최승준 변호사는 "여기(③)에 해당한다고 보기 어렵다"고 판단했다. "❶이미 옷의 사이즈 등 규격이 정해져 있고 ❷제품을 구성하는 섬유의 재질도 정해져 있으며 ❸소비자가 할 수 있는 건 단순히 구매 여부에 대한 선택일 뿐"이라는 등의 이유에서였다.

최 변호사는 "이러한 상품은 전자상거래법상 환불이 제한되는 '개별 생산 상품'이라고 볼 수 없다고 판단된다"며 "전자상거래법상 교환⋅환불 등이 자유로운 기성품에 가깝다"고 밝혔다.

함소원몰에서 상품 구매 전 미리 "환불이 어렵다"고 안내했지만, 그래도 교환⋅환불을 받는 데는 문제가 없다. 전자상거래법 제35조(소비자에게 불리한 계약의 금지)에 따라 해당 약정은 무효이기 때문이다.

해당 안내 사항을 보고, 교환⋅환불을 포기한 경우도 구제받을 수 있다. 최 변호사는 "환불불가 문구의 안내는 '청약철회 등에 대한 방해행위'에 해당한다"며 "이러한 방해행위가 있는 경우엔 그 방해행위가 종료한 날부터 일주일 이내로 환불이 가능하다"고 했다.

환불불가 문구가 계속 안내되고 있는 이상, 구매했던 때와 상관없이 환불이 가능하다는 취지다.

교환⋅환불이 가능한데도, "불가하다"고 안내한 쇼핑몰은 공정거래위원회에서 제재를 받을 수도 있다. 전자상거래법이 보장하고 있는 소비자의 권리(청약 철회권)를 부당하게 침해했다는 판단에서다.

최승준 변호사는 "이러한 쇼핑몰에 대한 전자상거래법 위반 사례는 매우 많다"며 "위반 사례에 대해 공정거래위원회는 시정 명령과 함께 과태료 처분 등을 부과하고 있다"고 했다.

공정거래위원회 관계자도 13일 로톡뉴스와 통화에서 "소비자가 단순히 구매 여부만 선택할 수 있다면, 그땐 주문 제작이라는 이유로 교환⋅환불 등을 제한할 수 없다"며 "(그런데도) 쇼핑몰에서 이러한 내용을 안내했다면 이는 무효이며, 공정위에서 제재를 받을 수 있다"고 밝혔다.

실제 지난 2019년 '주문 제작 상품'을 이유로 "교환⋅환불이 불가능하다"고 안내했던 카카오메이커스가 공정위로부터 시정 명령⋅과태료 처분 등을 받았다. 바로 지난해에도 비슷한 사유로 SNS 기반 쇼핑몰들이 무더기로 공정위의 제재를 받았다.

당시 공정위는 "소비자의 권익 보호를 위해 쇼핑몰 등의 전자상거래법 위반 여부를 지속해서 감시할 계획"이라고 밝혔다.