배달 소스 하나 빠뜨렸다고 맘카페에 좌표 찍혔다…악성 리뷰 테러, 어떻게 대응하나

배달음식에 소스를 빠뜨린 사소한 실수가 고객의 악성 리뷰, 허위 민원, 영업방해로 이어지며 자영업자를 벼랑 끝으로 내몰았다. 변호사들은 소비자의 권리를 넘어선 명백한 범죄 행위가 될 수 있다고 경고하면서도, 현실적으로 형사 처벌까지는 험난한 길이 예상된다는 신중한 입장을 보였다.

"빠른 배달" 요청에 서둘렀을 뿐인데…돌아온 건 리뷰 테러와 위생 점검

배달전문점을 운영하는 A씨에게 주말 저녁은 악몽이 됐다. "숙취 때문에 힘드니 빨리 배달해달라"는 고객 요청에 부응하려 서두르다 소스를 빠뜨렸다. 고객의 항의 전화를 받고 즉시 사과하며 재배송했지만, 상황은 걷잡을 수 없이 악화했다.

잠시 후 배달앱에는 "고객응대가 안 좋다"는 리뷰가 달렸고, 해당 고객은 외부 커뮤니티에 가게 지역을 특정하며 비방글을 올리기 시작했다.

얼마 뒤 A씨 가게는 허위 민원으로 의심되는 특별 위생점검까지 받게 됐다. A씨는 "단순한 실수가 어떻게 이런 악의적인 괴롭힘으로 돌아올 수 있느냐"며 법적 대응을 고민하게 됐다.

"명백한 범죄" vs "처벌 쉽지 않아"…엇갈린 변호사 진단

변호사들은 단순한 불만 표출을 넘어선 범죄 행위가 될 수 있다고 봤다.

법무법인(유한) 바른길 안준표 변호사 역시 "리뷰 1회면 원칙적으로 소비자 의견으로 보이지만, 지역 특정·비방성 표현을 외부 커뮤니티에 퍼뜨리고, 악성 리뷰를 반복·지속 업로드하며, 허위사실로 지자체 민원까지 넣어 위생점검을 유발했다면 명예훼손(허위사실 적시), 업무방해(위계), 모욕, 스토킹성 반복행위까지 쟁점이 될 수 있다"고 강하게 지적했다.

그러나 현실적인 어려움을 지적하는 목소리도 높았다.

법무법인대한중앙 조기현 변호사는 "실무적으로 음식점 리뷰나 그로 인한 민원 제기 등에 대한 형사처벌이 내려지는 경우는 매우 드물다"며 "이러한 사안 10건 중 9건 이상은 불입건, 불송치, 불기소 종결되고 있다"고 냉정하게 현실을 짚었다.

악성 리뷰 지옥에서 살아남는 법

결국 법적 대응 성패는 증거에 달렸다. 변호사들은 악성 리뷰와 영업방해 행위를 입증할 자료를 체계적으로 수집하는 것이 무엇보다 중요하다고 입을 모았다.

법무법인 심의 심준섭 변호사는 구체적인 대응 방안으로 "주문내역, 리뷰 캡처, 커뮤니티 게시글 원본, 통화 녹취록, 재배송 기록, 위생점검 공문, 매출 변화 자료 등을 모아 경찰에 고소장을 제출해아 한다. 동시에 배달앱에 악성 리뷰 삭제를 요청하고, 커뮤니티 운영자에게도 게시물 삭제를 요구하라"고 조언했다.

형사 고소를 통해 가해 고객에게 책임을 묻고 손해배상까지 받아내기 위해서는 초기부터 변호사의 조력이 필수적이라는 의견도 나왔다.