67만원 샌들이 '쩍', 불량 반바지는 '디자인 탓'…당신도 당할 수 있다

큰맘 먹고 지른 67만 9,000원짜리 명품 샌들. 직장인 A씨의 설렘은 첫 외출 단 몇 시간 만에 산산조각 났다. 걸을 때마다 양쪽 신발의 인솔(깔창)이 바닥에서 떨어져 너덜거리는 황당한 경험을 한 것이다. A씨가 즉시 반품을 요청했지만, 돌아온 건 '착용 환경 탓'이라는 차가운 답변뿐이었다.

신자마자 '쩍' 갈라진 67만원 샌들... "원래 빈티지 디자인입니다"

B씨의 사연은 더 기가 막힌다. 올해 4월 구매한 반바지의 봉제 마감 처리가 전체적으로 엉망인 것을 발견하고 판매자에게 문의하자, 판매자는 "원래 그런 빈티지 디자인"이라며 "단순 변심에 해당하니 반품하려면 배송비를 내라"고 맞섰다.

온라인 패션 플랫폼 시장의 그늘이 짙어지고 있다.

한국소비자원에 따르면 2022년부터 올해 6월까지 주요 패션 플랫폼 4사(더블유컨셉, 무신사, 에이블리, 카카오스타일)와 관련해 접수된 피해 구제 신청은 무려 1,650건에 달했다. 피해자 10명 중 8명(약 80%)은 플랫폼 주 이용층인 2030세대였다.

피해 규모는 가파르게 증가하는 추세다. 한국소비자원 자료에 따르면 2022년 278건이었던 피해 구제 신청은 2023년 440건을 넘어선 것으로 파악된다. 올해는 상반기에만 337건이 접수돼, 이미 작년 전체 건수의 76%에 육박하며 증가세를 이어갔다.

에이블리는 '환불 거부', 무신사는 '품질 불만'… 플랫폼별 1위 불명예

플랫폼별 속사정은 더 구체적이다. 전체 피해 구제 신청 건수는 에이블리가 560건(33.9%)으로 가장 많았고, 무신사(478건, 29%), 카카오스타일(415건, 25.2%) 순이었다.

소비자들이 분통을 터뜨리는 지점은 '청약철회(단순 변심이나 계약 내용 불이행에 따른 환불 요구)' 관련 분쟁이었다. 전체 불만의 절반(48.4%)을 차지했다. 특히 에이블리와 카카오스타일은 이 '환불' 관련 불만이 가장 컸다. 반면 무신사와 더블유컨셉코리아는 A씨의 샌들처럼 '품질'에 대한 불만이 1위였다.

"우린 중개자일 뿐" 플랫폼의 항변... 잠자는 소비자보호법

현행법은 분명 소비자 편에 서 있다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'은 상품을 받은 날로부터 7일 이내에는 이유를 불문하고 환불을 보장한다. A씨처럼 신발이 계약 내용과 다른 '불량품'일 경우, 상품을 받은 날로부터 3개월, 또는 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 환불을 요구할 명백한 권리가 있다.

B씨의 경우 역시 '빈티지 디자인'이라는 주관적 변명이 아닌, 객관적 하자에 해당하므로 판매자의 책임 아래 교환 또는 환불을 받을 수 있다.

하지만 현실의 벽은 높다. 플랫폼들은 '우리는 통신판매중개자일 뿐 판매 당사자가 아니다'라는 논리로 책임을 회피하기 일쑤다. 법적 다툼에서도 이 논리는 플랫폼의 든든한 방패막이가 되곤 한다.

소비자원, 칼 빼들었다... "이것만은 꼭 기억하세요"

소비자 피해가 임계치를 넘어서자 결국 소비자원이 나섰다. 최근 주요 패션 플랫폼 사업자들과 간담회를 열고 '분쟁 해결 가이드라인'을 공동으로 마련하는 등 적극적인 대응을 주문했다.

소비자원 관계자는 "구매 전 교환·환불 정책을 꼼꼼히 확인하고, 상품 수령 즉시 하자 여부를 점검해 사진 등 증거를 남겨두는 것이 분쟁 해결의 첫걸음"이라고 강조했다.