초대형 악재 속 물류센터 불탄 쿠팡⋯ 소비자 택배 보상은 어떻게 되나

대규모 개인정보 유출로 6000억 원대 과징금 폭탄을 맞은 쿠팡에 인천 물류센터 화재라는 초대형 악재가 연이어 터졌다. 축구장 수십 개 크기의 창고가 사흘째 불타면서 배송 지연과 주문 취소로 인한 소비자들의 피해와 불만이 터져 나오고 있다.

쿠팡 측은 일부 피해 고객들에게 "1인당 5000원 상당의 쿠팡캐시"를 지급하며 진화에 나섰지만, 법조계에서는 "이것만으로 법적 보상 책임이 끝나는 것은 아니다"라고 입을 모었다.

이번 사태의 법적 쟁점과 적정 보상 기준을 짚어봤다.

배송 지연·취소 사태, 법적 책임 기준은?

이번 화재로 소비자가 겪는 피해는 크게 물품 배송 지연, 주문 강제 취소(계약 불이행), 그리고 결제 대금 환급 지연으로 나뉜다.

쿠팡과 소비자 간의 거래는 온라인 계약이므로 전자상거래법이 우선적으로 적용된다.

민법상 계약한 날짜에 물건을 보내지 못하는 것은 명백한 채무불이행(이행지체·이행불능)이다.

쿠팡 측이 "화재로 인한 불가항력"을 주장할 수도 있지만, 소방시설 관리 부실 등 쿠팡 측의 과실이 드러난다면 이 항변은 통하지 않는다.

소비자는 아직 물건을 받지 못한 상태이므로 전자상거래법에 따라 물품 수령 전 언제든 청약철회(주문 취소)를 행사할 수 있다.

특히 이번 사태처럼 화재로 인해 물품이 소실되어 아예 배송조차 되지 않는 미배송(이행불능) 상태라면, 민법상 채무불이행을 이유로 계약을 해제하는 것도 당연히 가능하다.

쿠팡이 준 '5000원 캐시', 법적으로 적절한가

쿠팡이 지급하고 있는 5000원 포인트는 과연 합당한 보상일까. 이는 법적 의무 이행이 아닌 자발적 위로금 성격에 가깝다.

현행법상 배송이 늦어지거나 취소됐을 때 얼마를 보상해야 한다는 최소 금액 기준은 없다. 따라서 쿠팡의 5000원 지급 조치가 법적인 손해배상 의무를 소멸시키지는 못한다.

만약 배송 지연으로 당장 필요한 물품을 다른 곳에서 훨씬 비싸게 구입하는 등 5000원 이상의 구체적인 손해를 입었다면, 소비자는 차액만큼 추가 배상을 청구할 수 있다.

또한, 현금이 아닌 자사 플랫폼 안에서만 쓸 수 있는 포인트라는 점에서 이를 온전한 손해배상으로 보기는 어렵다.

다만, 소비자가 포인트를 받으면서 '향후 이의를 제기하지 않겠다'는 내용의 부제소합의(소송을 제기하지 않겠다는 약속)를 동의한 적이 있는지는 별도로 확인해야 한다.

소비자가 요구할 수 있는 적절한 보상은?

그렇다면 피해 소비자들이 받을 수 있는 정당한 권리는 어디까지일까. 보상의 정석은 다음과 같다.

가장 먼저 주문이 취소된 소비자에게는 결제 대금 전액 환급이 이루어져야 한다.

전자상거래법(제18조)에 따라 쿠팡은 주문 취소일로부터 3영업일 이내에 대금을 돌려줘야 하며, 이를 넘기면 연 15%의 지연이자를 추가로 지급해야 한다.

또한 배송 지연으로 인해 동일한 생필품을 시중에서 다시 구매하면서 발생한 합리적인 차액 등 실손해가 발생했다면, 그 영수증을 증빙해 배상을 청구할 수 있다.

반면 배송 문제로 인한 위자료나 개인적인 급한 행사 일정을 망친 손해(특별손해) 등은 법원에서 인과관계를 인정받기가 극히 어렵다.

법조계에서는 개별 소송보다는 소비자기본법에 따라 한국소비자원에 피해구제를 신청하거나, 소비자단체를 통한 공동 대응 제도를 활용하는 것이 훨씬 실무적이고 효과적인 해결책이라고 조언했다.

한편, 인천경찰청은 35명 규모의 전담팀을 꾸려 화재 원인과 소방시설 관리 부실 여부를 겨냥한 수사를 예고했다.