'그린카 먹통'에 발 묶인 고객들…법적으로 어디까지 배상받을 수 있을까

지난 10일 오후, 롯데렌탈의 차량 공유 서비스 '그린카'를 이용한 고객들이 날벼락을 맞았다. 그린카 서버에 오류가 발생하면서 애플리케이션(앱)이 먹통이 됐기 때문. 앱으로만 차량 문을 열 수 있었는데, 이 오류로 많은 사람들이 빌린 차를 이용할 수조차 없게 됐다.

이후 그린카 SNS 등에는 "차량 부숴버린다", "월급 왜 받냐"는 등 격한 항의성 댓글이 빗발쳤다. 고객센터 연결마저 잘되지 않아, 도움도 받지 못한 채 거리에서 몇 시간째 발만 동동 굴렀다거나 차량을 거리에 둔 채 집에 돌아왔다는 등 피해 사례도 속출했다.

11일 새벽에 돼서야 그린카 측은 SNS에 '서비스 정상화'를 알렸고, 이날 오후엔 김경봉 그린카 대표이사가 "머리 숙여 사과드린다"며 "고객들에게 보상을 시행하겠다"고 공지했다. 이날 불편을 겪은 고객들은 구체적으로 어떤 항목을 배상받을 수 있을까.

우선, 그린카와 고객은 차량 대여 계약을 맺었다. 이때 대여업자(그린카)는 차량 이용을 위한 물리적·기능적 결함을 신속히 제거하는 등 고객이 안전운행을 할 수 있는 상태를 유지할 의무(채무)가 있다.

이번 사안의 경우, 서버 오류 등 그린카 측의 잘못으로 고객이 차량을 운행하지 못하는 피해(채무불이행)가 발생했으니 그에 따른 적절한 손해배상이 필요한 것은 당연하다. 법률사무소 원탑의 권재성 변호사는 "고객에게 차량 이용 금액을 환불은 물론, 추가 배상도 해야 할 것으로 보인다"고 했다.

법률 자문

그렇다면 고객들이 주장할 수 있는 손해배상 항목은 무엇일까. 우선, '통상손해'와 '특별손해'로 나눠서 주장해볼 수 있다. 통상손해는 상식적으로 생각되는 범위의 손해이고, 특별손해는 통상손해를 벗어나는 범위의 손해라고 보면 된다.

예를 들어, A씨가 업무 목적으로 그린카를 대여했지만 이를 이용하지 못해 택시비 등 교통비가 발생했다. 이런 경우는 통상손해로 볼 수 있다. 그린카로서는 ①서버 오류로 앱 이용이 불가능하면 ②고객이 이동을 위해 다른 교통수단을 이용할 수밖에 없다는 점을 ③당연히 예측할 수 있는 상황이기 때문이다.

다만, 차량을 사용하지 못해 중요한 계약 장소를 못 가게 됐고 계약금을 날렸다는 등의 특수한 사정(특별손해)이 있는 경우는 손해배상을 요구하기 힘들다고 변호사들은 말했다. 그린카가 차량 대여를 하면서 이런 상황까지 예견하기 어렵다고 판단될 수 있기 때문이다.

지난 10일은 나들이 등을 위해 여행지에서 그린카를 이용하는 사람들이 많았던 상황. 만약 이번 사고로 비행기를 놓치는 등 여행 일정을 제대로 소화하지 못한 경우도 손해배상을 받을 수 있을까.

이에 대해 김경태 변호사는 "이는 특별손해에 가까운 것으로 보인다"고 짚었다. 그러면서 이용 고객들이 해당 부분에 대한 배상을 받기 위해서는 넘어야 할 산이 있다고 했다. 대법원은 특별손해에 대해 "특별사정으로 그로 인한 손해를 배상받으려면 가해자가 특별사정을 알았거나 알 수 있었어야 할 경우에 한한다"고 판단하고 있다(90다카16006). 그렇기 때문에, 해당 사안 역시 그린카 측이 "여행을 망칠 수 있다"는 손해 발생을 미리 인지하고 있어야만 책임을 물을 수 있다.

하지만, 김경태 변호사는 "그럼에도 불구하고 (특별손해 부분 역시) 인정될 가능성이 크다"고 봤다. "관광지 등에서 차량을 사용했다면, 고객의 여행 일정에 차질이 생길 것이라 점을 그린카 측에서도 알 수 있었을 것이기 때문"이라며 그 근거를 들었다. 이에 따라, 항공권이나 추가 숙박비 등을 증거 자료로 제출해 손해를 입증할 수 있다면 배상을 받을 수 있을 것으로 예상했다.

덧붙여 정신적 위자료 청구도 가능하다고 본 변호사도 있다. 권재성 변호사는 "그린카 고객센터의 미흡한 대응 방식으로 일정이 지연되는 등 스트레스를 겪었다는 점이 인정되면, 위자료 등이 인정될 것"이라고 했다. "구체적인 개별 사안에 따라 다르겠지만, 예상되는 손해배상금액은 100만원 이내"라고 예상하기도 했다.