SNS 라이브 쇼핑 피해, '환불 거부'가 절반… 명백한 불법입니다

SNS 라이브로 구매한 후 4일을 꼬박 기다려 받은 택배였다. 설레는 마음으로 포장을 뜯던 직장인 A씨의 얼굴은 순식간에 굳어졌다. 옷 한가운데 보란 듯이 뚫려 있는 선명한 구멍. 곧장 판매자에게 SNS 메시지로 환불을 요구했지만, 돌아온 답변은 차가웠다. "교환은 되지만 환불은 절대 불가합니다."

판매자가 내세운 근거는 단 하나, 라이브 방송 중 찰나처럼 스쳐 지나간 '환불 불가'라는 문구였다. 그 짧은 공지가 법보다 위에 설 수 있을까.

판매자 일방 통보는 무효…소비자에겐 청약 철회권 있다

판매자의 '환불 불가' 약속은 법정에서 휴지 조각에 불과하다. 우리 법이 소비자에게 '청약 철회권'이라는 강력한 권리를 보장하기 때문이다. 청약 철회권이란, 소비자가 물건을 받은 날부터 7일 안에는 특별한 이유 없이도 구매 계약을 취소하고 환불받을 수 있는 권리를 말한다.

A씨처럼 제품에 하자가 있다면 권리는 더 강해진다. 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 환불을 요구할 수 있다.

이는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)이 명시한 내용으로, 판매자가 방송 중에 공지했든 상품 설명에 작게 적어두었든 법이 보장하는 소비자의 권리를 넘어설 수는 없다. 소비자에게 일방적으로 불리한 약관은 그 자체로 무효다.

계정 폭파 후 잠적…유령 판매자에 속수무책

법적 권리가 있어도 현실의 벽은 높다. SNS 라이브 방송은 판매자가 채팅이나 말로 정보를 순식간에 흘려보내는 탓에, 방송 전체를 녹화하지 않는 한 증거를 남기기 어렵다. 더 큰 문제는 환불 요구가 거세지면 계정을 폭파하고 잠적해버리는 '먹튀' 판매자다.

실제로 한국소비자원이 발표한 'SNS 이용 거래 소비자피해 현황' 자료에 따르면, SNS 쇼핑 관련 피해 상담은 1년 만에 2배 넘게 폭증했다. 지난 3년 반 동안 접수된 피해 유형의 절반이 바로 이 '환불 거부'였다. 정식 사업자 등록도 없이 SNS 계정 하나로 장사하다 분쟁이 터지면 사라지는 유령 판매자 앞에 소비자는 속수무책이다.

'먹튀' 피하는 3가지 쇼핑 습관

소비자원은 최소한의 확인이 가장 확실한 방패라고 강조한다. 다음 3가지만큼은 구매 전 반드시 확인하는 습관을 들여야 한다.

첫째, 판매자 신원 확인. 판매자 프로필에 통신판매업 신고번호, 사업자등록번호, 연락처, 주소, 환불 규정이 명확히 기재되어 있는지 꼼꼼히 살펴야 한다.

둘째, 현금 거래는 피할 것. 개인 메시지(DM)로 계좌이체를 유도한다면 사기 위험이 높다는 신호다. 분쟁 시 거래 사실을 증명하기 어렵고 피해 구제 절차도 복잡해진다.

셋째, 안전 결제 이용. 가급적 거래 기록이 남고 소비자 보호 장치가 마련된 안전 거래(에스크로)나 신용카드를 사용하는 것이 현명하다. 문제가 발생했을 때 지급 정지를 요청하는 등 적극적으로 대응할 수 있다.