카톡 이용자 90%, 친구탭 개편에 "피로감·부담" 응답

온라인 메신저 카카오톡의 최근 '친구 탭 개편'이 대규모 이용자의 불만을 사고 있다.

기존의 단순한 친구 목록 기능에서 벗어나, 프로필 변동 내역을 인스타그램 피드처럼 자동으로 보여주도록 개편된 것이 문제의 핵심이다.

한국언론진흥재단의 온라인 설문조사 결과는 이같은 불만이 얼마나 광범위한지 여실히 보여준다.

개편 버전을 사용하는 이용자 중 90.1%가 "별로 알고 싶지 않은 소식까지 보게 돼 피로감을 느낀다"고 답했다. 더욱이 90.9%는 "내 활동이 친하지 않은 사람에게 노출될 수 있어 부담스럽다"고 응답했다.

이는 과도한 정보 노출과 프라이버시 침해 우려가 이용자들에게 심각한 스트레스로 작용하고 있음을 의미한다.

부정적 여론은 여기서 그치지 않는다. 카톡 이용자의 79.7%는 개편 전 버전으로 되돌리고 싶다고 답했으며, 커뮤니티 등에서도 개편에 대한 부정적 반응이 압도적이다.

이용자의 외면에도 카카오가 '개편'을 유지하는 법적·경영적 배경

이처럼 압도적인 부정적 반응에도 불구하고 카카오가 즉각적인 친구 탭 개편 취소를 하지 않는 배경에는 법적 권한과 경영 전략이 복합적으로 작용하고 있다는 분석이 나온다.

카카오와 같은 정보통신서비스 제공자는 원칙적으로 서비스 내용을 변경할 권한을 가진다. 현행 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따르면, 사업자는 약관 변경 시 시행일 1개월 전에 이용자에게 이를 게시하고 알리면 된다.

이용자는 이에 동의하지 않을 경우 계약을 해지할 수 있지만, 카카오톡의 국내 시장 점유율이 90% 이상인 상황에서 실질적인 대체재를 찾기 어려워 이러한 권리 행사는 극히 제한적일 수밖에 없다.

또한, 대규모 플랫폼의 경우 서비스를 개편했다가 다시 원상복구하는 과정에서 시스템 안정성 문제가 발생할 수 있으며, 즉각적인 전면 철회보다는 이용자 피드백을 수집하여 단계적으로 개선하는 방식을 선호하는 실무적 이유도 크다.

카카오가 단순 메신저를 넘어 종합 플랫폼으로 전환하려는 장기적 사업 방향성을 유지하려는 전략적 판단도 개편 유지의 중요한 요인으로 꼽힌다.

'불통 개편'이 촉발한 법적 쟁점: 독점규제법과 이용자 보호 의무 위반 가능성

이러한 카카오의 행보는 단순한 서비스 불만을 넘어 법적 쟁점으로 비화될 가능성을 내포한다.

핵심 쟁점은 카카오톡이 가진 '시장지배적 지위 남용' 여부와 '이용자 보호 의무 위반' 여부다.

「독점규제 및 공정거래에 관한 법률(독점규제법)」 제5조는 시장지배적 사업자가 "소비자의 이익을 현저히 해칠 우려가 있는 행위"를 금지하고 있다.

카카오톡이 압도적인 시장 지위를 이용해 이용자의 의사에 반하는 서비스 변경을 강제하고, 원하지 않는 정보 노출로 이용자의 선택권과 프라이버시를 침해했다는 점은 이 조항의 규제 대상이 될 소지가 충분하다.

이용자 90% 이상이 피로감과 부담을 호소하는 설문 결과는 소비자 이익이 현저히 저해되고 있음을 시사하는 강력한 증거다.

또한 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법)」 제3조는 정보통신서비스 제공자가 이용자를 보호하고 건전하고 안전한 서비스를 제공해야 할 의무를 규정한다.

이용자들에게 충분한 선택권을 제공하지 않고 프로필 변경 내역 등을 자동으로 노출시킨 것이 개인정보 자기결정권을 침해하는 것은 아닌지 역시 법적 검토 대상이다.

결국 규제 당국 칼날 피할 수 있을까: 공정위·방통위 개입 가능성 증폭

이러한 법적 쟁점들을 고려할 때, 카카오톡의 친구 탭 개편 사안은 단순히 '검토 가능성'을 넘어 규제 당국의 심층적인 조사와 판단이 필요한 사안으로 평가된다.

최근 온라인 플랫폼 사업자의 시장지배적 지위 남용에 대한 공정거래위원회의 감시가 강화되고 있다는 점도 카카오에게 부담으로 작용한다.

이용자들의 광범위한 불만과 부정적 여론이 지속되고, 소비자단체나 시민단체가 문제 제기에 나설 경우, 공정거래위원회는 시장지배적 지위 남용 여부를, 과학기술정보통신부나 방송통신위원회는 이용자 보호 의무 위반 여부를 직권으로 또는 신고에 의해 조사할 가능성이 높다.

카카오는 이용자들의 피드백을 반영하여 친구 탭 노출 설정을 세분화하거나 프라이버시 설정을 강화하는 등 자발적인 개선 조치를 취함으로써 규제 당국의 개입을 피할 수 있다.

하지만 만약 불통 행보를 이어간다면, 이용자들은 공식 채널을 통한 의견 전달뿐만 아니라, 공정거래위원회나 과학기술정보통신부에 민원을 제기하여 자신들의 권익을 보호해야 할 상황에 직면할 수 있다.

국민 메신저 카카오톡이 서비스 개편 과정에서 이용자 보호와 독점 규제라는 시대적 숙제를 어떻게 풀어낼지 관심이 집중되고 있다.