"너네가 버려주라" 텀블러 투척까지⋯감정노동에 지친 스타벅스 직원들의 선택

미소와 친절을 강요받던 스타벅스 노동자들이 극심한 인력난과 감정노동을 견디다 못해 결국 노동조합을 설립했다.

갑자기 매장으로 우르르 몰려든 손님들. 사이렌 오더 알림은 끊임없이 울리고, 데워야 할 샌드위치는 쌓여간다. 설상가상으로 배달 라이더까지 픽업을 기다리며 서 있다.

평소라면 4명이 분담할 업무지만, 인원 감축으로 단 2명만 배치된 매장에서 1명이 휴식 시간에 들어가면 남은 한 명은 이 모든 혼란을 홀로 감당해야 한다.

유승민 작가는 27일 MBC 라디오 '김종배의 시선집중'에 출연해 "인원이 줄어드는데 이벤트나 프로모션은 늘고, 노동 강도는 가중된다는 비판이 현장에서 계속 나오고 있다"고 지적했다.

"보통이다" 누르면 0점 처리⋯목조르는 고객 교감 평가

스타벅스 현장 직원들을 가장 옥죄는 것은 이른바 '고객 교감 설문조사'다. 매일 무작위 고객을 대상으로 진행되는 이 평가는 1점부터 7점까지 점수를 매기지만, 실상은 '7점(매우 동의)'이 아니면 의미가 없는 가혹한 구조다.

현장의 한 직원은 "7점이 아니면 그냥 빵점 처리된다"며 "고객이 생각 없이 '보통이다'를 누르면 우리는 그날 서비스를 못 한 사람이 되는 것"이라고 토로했다.

이 점수는 매장 관리자의 인사 평가와 직결된다. 점수가 낮게 나온 날이면 "어제 무슨 일이 있었느냐"는 추궁이 이어지고, '고객이 음료를 가져가기 전까지 먼저 뒤돌지 않기', '눈 맞추고 인사하기' 등 세부적인 행동 매뉴얼이 수시로 하달된다.

인력 부족으로 주문 처리에만 허덕이는 상황에서, 직원들의 말투와 행동 하나하나가 숨 막히는 통제 대상이 된 것이다.

텀블러 집어 던져도 현장이 감내⋯반복되는 구조적 노동 문제

회사의 대규모 이벤트 기획은 현장의 노동 강도를 임계점까지 끌어올렸다. 최근 발생한 대규모 사은품 증정 이벤트 당시, 고객들의 불만은 가장 먼저 현장 직원들을 향했다.

한 직원은 "텀블러를 던지면서 '너네가 버려주라'고 화풀이하는 분들도 계셨다"며 "정작 저희는 그런 이벤트가 기획되는지도 몰랐는데, 어떤 일이 터져도 무조건 현장에서 감내해야 하는 일이 되어버렸다"고 호소했다.

이슈가 발생해 매출이 줄어도 회사 목표치는 그대로 유지되며, 그 손실을 메우기 위해 가장 먼저 인건비를 줄이는 악순환이 반복되고 있는 셈이다.

무용지물이었던 노사 소통 기구⋯결국 '노동조합' 출범

스타벅스 내부에는 '공감'이라는 이름의 노사 소통 기구가 존재했다. 하지만 직원들은 이를 "사실상 회사 지침을 일방적으로 전달받는 통로"라고 평가했다.

2021년과 2024년, 블라인드 앱을 통해 모인 직원들이 트럭 시위까지 벌였으나 회사의 의미 있는 변화를 끌어내지 못했다.

결국 참다못한 직원들은 지난 16일 노동조합을 정식으로 설립했다.

현장 직원들의 요구는 명확하다. "회사가 추구하는 좋은 고객 경험은 결국 직원들이 좋은 노동 환경에서 일할 때 나올 수 있다"는 것이다.

감정노동자 보호법(산업안전보건법) 등 노동자 권리에 대한 사회적 인식이 높아지는 가운데, 화려한 브랜드 이면에 가려져 있던 이들의 목소리가 향후 어떤 법적·제도적 변화를 이끌어낼지 귀추가 주목된다.